生成 AI はコンタクト センターをどのように変革するか

Apr 05, 2023

コンタクト センターは、過去数十年にわたって大きな技術進化を遂げてきました。 DSL からファイバー、オンプレミス EPABX からクラウド、基本マクロから RPA および機械学習に至るまで、新しいテクノロジーはコンタクト センターのエージェントが顧客と対話する方法を永久に変えてきました。 現在、生成型 AI が登場しており、ヘクサウェア テクノロジーズのソリューション担当シニア バイスプレジデントであるプラナブ ライ氏は、このテクノロジーは私たちがこれまで経験した中で最も革新的なテクノロジーになると信じています。

プロンプトに応じて会話テキストを生成できる AI の新たな進化であるジェネレーティブ AI は、2022 年後半に ChatGPT が開始されるまではややニッチな用語でした。それ以来、ジェネレーティブ AI は、電子商取引やヘルスケアから医療に至るまでの業界でニュースの見出しや会話を独占してきました。教育と旅行。 それには十分な理由があります。クライアントや消費者に定期的なサポートを提供する企業は、生成 AI から多大なメリットを得ることができます。

常に適応力のあるコンタクト センターは、日常業務に生成 AI を導入するためのさまざまな可能性をすでに実験しています。 最も有望なユースケースでは、AI によってコンタクト センター エージェントの新たな効率性と顧客の成果が向上し、企業がこれまで以上に高い顧客満足度評価を獲得できるようになります。

ChatGPT と、Bing や Google の Bard などの同様の生成 AI ツールは、自然言語処理を使用して、(プログラミング言語ではなく) 人間の言語でユーザーと即座にコミュニケーションします。 さらに高度な機能を追加するために、機械学習アルゴリズムにより、ユーザーがテクノロジーを操作してフィードバックを提供すると、時間の経過とともに AI のパフォーマンスが向上します。

ご想像のとおり、ユーザーとリアルタイムで会話を行い、ユーザーから学習する生成 AI の機能は、コンタクト センター業界に大きな影響を与えます。 チャットボットは、コンタクト センター業界で生成 AI テクノロジーが広く使用される最初の場所となる可能性があります。 個々のユーザーの入力に合わせて調整された自然でコンテキストを認識した応答を生成するテクノロジーの能力を考慮すると、これは簡単に適合します。

現在のほとんどのチャットボットとは異なり、生成型 AI は以前の対話から学習し、顧客のフィードバックに適応できます。 これにより、ロボット的でスクリプト化されたものではなく、人間のように感じられる、迅速で魅力的な応答が可能になります。 生成 AI が登場する前は、チャットボットは、事前にプログラムされた一連のトピックと回答に沿った問い合わせにしか応答できませんでした。 しかし、生成 AI で強化されたチャットボットは、ユーザーが入力したほぼすべての質問に対応し、よりパーソナライズされたサービスとより多くの初回解決を提供できます。

顧客の観点から見ると、生成 AI を活用したコンタクト センターは、よりパーソナライズされた効果的かつ迅速なサポートを提供します。 しかし、生成 AI の恩恵を受けるユーザーは顧客だけではありません。 社内チームは、AI サポートのロボティック プロセス オートメーション (RPA) を使用して合理化された分析レポートを利用できます。 今後、顧客の解決データから洞察を抽出するために必要な面倒な手動プロセスは廃止されます。 代わりに、生成型 AI アシスタントが会話の感情とパターンを合成して即座に洞察を提供するため、効率を高めて運用を改善できます。

生成 AI は、洞察を得るためのデータマイニングを容易にするだけでなく、重要なポイントを実践するのにも役立ちます。 オンボーディング ツールとして、生成 AI は個々の学習スタイルに合わせてトレーニング資料を最適化し、顧客とのやり取りをシミュレートできるため、エージェントは実際の顧客とやり取りする前にスキルを練習できます。 同様に、ライブ会話中に、生成 AI は個々の顧客に合わせてパーソナライズされた最新のスクリプトとコンテンツをエージェントに提供できるため、満足度と解決率が向上します。

詳細を見る: 生成 AI のリスクとメリット

生成 AI は急速に進化しており、このテクノロジーをコンタクト センターの業務に導入することは最初のステップにすぎません。 テクノロジーの進歩に追いつくには、AI の継続的な改善と、既存のテクノロジーやプロセスとの統合を優先する必要があります。 これらの機能強化により、よりパーソナライズされたプロアクティブなサポートを提供することで、運用を合理化し、コストを削減し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

以下の高度な領域でプロセスの改善を検討して、時代の先を行きましょう。

AI 支援を顧客対応ツールとバックエンド操作に統合することで、より迅速かつ効果的な顧客解決を実行できます。 ただし、生成 AI の利点を最大限に活用するには、テクノロジーが顧客と社内チームの両方のニーズを満たしていることを確認するために継続的な改善を推進する必要があります。 これには、継続的なトレーニングと開発、AI のパフォーマンスの定期的な評価、最適化とイノベーションの新たな機会を特定する取り組みなどの戦略的アプローチが必要です。

ここで説明するユースケースは氷山の一角にすぎません。 私たちは、コンタクト センターにおける生成 AI の応用の可能性を想像し始めたばかりです。 あなたのチームは早期導入者になるでしょうか? それとも遅れをとるでしょうか?

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Hexaware Technologies、ソリューション担当上級副社長